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网络服务较去年增长60% 3·15当日投诉量创新高

发布:广告点评网 2015-04-03

2015年2月16日至2015年3月15日,中国质量万里行投诉部共收到投诉8642例。报告期数据显示,本期消费投诉量较上期相比增长3937例,与去年同期相比增长1415例。

  分行业消费投诉:旅游教育、网络服务行业增幅明显

  本期投诉数据显示,分行业消费投诉量呈现以下特点:

  第一,从本期各行业投诉量数据可知,网络服务投诉仍居各行业投诉之首,投诉量为3186例;

  第二,通过与2015年第2期消费投诉相比,从受理消费者投诉热点看,十大行业投诉量在本期投诉总量呈上升趋势。增长幅度排名依次为:房产家居、金融保险、医疗健康、食品烟酒、汽车行业、旅游教育、服装美容、IT通讯、家电行业、网络服务;

  第三,与2014年第3期各行业投诉量相比,除家电、汽车、服装美容三个行业的投诉量有所降低以外,其他行业投诉量均有所增长。增长幅度排名依次为:旅游教育、网络服务、金融保险、医疗健康、食品烟酒、房产家居、IT通讯。

  第四,消费者投诉更加理性。从中国质量万里行的投诉案例显示,不少消费者在填写消费投诉内容后不久,就能与商家达成一致,并取消投诉。这是因为不少商家和消费者在面对投诉事件上采取了更加理智的态度,其中,一些有理有据的纠纷,双方私下就能够购协商成功,这样的案例在投诉未及时审核时已经得到了及时解决。另外,随着新《消法》的实施,消费者的维权意识不断提高,运用法律武器为自己维权成为了越来越多消费者的理性选择。

  随着3·15国际消费者权益保护日的来临,消费者通过网络平台购买商品、定制出行计划,并网上预定行程、机票、酒店等消费频繁,与相对应地,消费者易在这些消费方面产生投诉。

  3·15当日投诉量新高

  2015年3月15日,是第33个国际消费者权益保护日。历年来,在这一天,中国质量万里行会接收到来自全国各地消费者的消费投诉案例。

  3·15当日,中国质量万里行投诉部受理消费者投诉1601例,创造了近几年单日投诉量的新高,与去年同期相比,增长了1.56倍。2013年以来,中国质量万里行3.15当日受理消费者投诉数量可观,数据显示,三年来,3·15当天中国质量万里行总共受理消费投诉量3643例。

  值得一条的是,今年央视3·15晚会上,曝光了东风日产、奔驰等4S店“小病大修”,路虎揽胜极光故障频发,中国移动、中国铁通为诈骗电话开绿灯,中国联通电话卡实名制形同虚设,工农中三大行拿别人的身份证可以轻松办卡,免费健康讲座推销来路不明保健品,山东不法厂商调和毒汽油谋暴利,多个童车和吸油烟机品牌不合格,ARMANI、LAPERLA等品牌服饰质量不合格等问题,引发媒体和消费者热议。

  当天曝光的汽车行业的问题,这也成为了中国质量万里行本期收到消费者投诉的热点。问题主要集中在质量问题、购车合同多猫腻、维修售后服务跟不上。

  一是强制消费。主要集中在强制搭售保险、强制代理挂牌、加价销售、隐瞒真实信息压证卖车等方面,消费者对汽车销售过程中的不正当营销方式反映强烈。

  二是存在不公平格式合同条款。主要集中在购车不签订书面合同、合同条款过于简单或提车后购车合同被收回、混用定金和订金造成双方权利不对等。

  三是汽车质量问题。如2014年某汽车厂家一款汽车后悬横梁频频断裂,各地消协多次接到消费者反映这款汽车后悬横梁出现裂纹,存在安全隐患,而厂家提出的补救方案并未令消费者满意。

  四是服务费用问题。主要是维修保养价格不明示、不透明、配件只换不修、过度保养、不能一次性解决故障、维修人员技术水平低等问题。

  五是售后服务态度强硬、野蛮,致使矛盾不断升级。车主因车辆质量问题向售后进行咨询或投诉,工作人员无法对故障作出正面技术解释,不能正确面对故障存在的客观事实,多以“人为造成”或提出不必要的“检测”为由规避责任,加重消费者的举证义务。车主无法接受售后无理野蛮、强硬的处事方式,致使矛盾升级。

  分区域消费投诉:广东地区投诉量居首

  本期投诉数据显示,分区域消费投诉量呈现以下特点:广东、北京、江苏、山东、浙江五省市仍居于各省市投诉量前五位。

  从地域分布上看,投诉量与上期分布类似,粤京苏等区域收到的消费者投诉数量较大,这与经济发展水平、消费能力和维权意识等方面存在一定关系,港澳台、西藏和青海等地区投诉量相对较少。

  分年度消费投诉:网络服务投诉量稳居榜首

  根据中国质量万里行投诉部将近四年第3期受理的消费投诉数据进行对比可知,网络服务行业的投诉量稳居于各行业投诉量之首。

  其中,消费者投诉的问题表现在虚假宣传、售卖假冒伪劣商品、售后服务无保障、商家擅自取消订单、私下交易索赔难、交易平台管理不严等方面。其中,第三方平台特别是某些C2C平台对商家资料审核把关不严,导致消费者遇到问题很难找到商家。

  中国质量万里行提醒,网购时要深入了解商家的信誉度、成交量、好评度,尽量选择口碑好、可靠的网络交易平台。一旦权益受到损害,可直接向交易平台投诉商家,或向商家所在地的工商部门或消协组织投诉;也可向交易平台所在地的工商部门或消协组织投诉。


  与去年消费投诉对比:旅游教育投诉量增幅居首

  然而,根据截取近两年中国质量万里行第3期的消费者投诉量的数据显示,旅游教育、网络服务是投诉量增长最为快速的两大行业。

  随着人们生活水平的提高、国内高铁等轨道交通便利化、互联网旅游应用的丰富,越来越多的旅游者青睐在网上选购旅游产品。在线旅游越来越红火,与此同时,其也成为旅游投诉的重灾区。

  据艾瑞咨询发布的数据,2014年中国在线旅游市场交易规模2772.9亿元。不过,在线旅游服务在给人们出行带来便利的同时,也带来了无限“心塞”:网上订好了房间,到酒店后竟被拒之门外;提前在网上买好景点门票,可拿着购买凭证,兑换点却死活不承认;说好的巴厘岛5日游,连头搭尾只有4天。


  另外一个方面,随着互联网特别是移动互联网的普及,消费者之间沟通渠道和方式增多,新修改的《消费者权益保护法》施行后,适用新《消法》处理的投诉成了新的增长热点,同时,消费者的群体投诉也开始显著增加。

总体上来说,中国质量万里行收到的消费投诉,以往主要涉及商品质量,现在消费者投诉问题则涉及安全、价格、计量、假冒、合同、虚假宣传等多个方面,投诉涉及的商品和服务种类多、情况复杂。


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